最近，峰值体验这个词汇非常火。它的观念很简单：企业的资源有限，必须聚焦在最有价值的活动上；消费者的时间也有限，只会注意到他感兴趣的事。因此，只要你能掌握住“关键时刻”(moment of truth，MOT)，在与消费者互动时真正满足其需求，就有机会得到铁粉。

那么，服务业的关键时刻会是什么样子？2016年的时候，我曾亲身感受过一个关键时刻，至今难以忘怀。比如说，用户在商场里，外面突然下起暴雨，客户正好没带伞，只好继续待在店里，无法离开。正在烦恼的时候，手机突然收到一封简讯写着：“亲爱的贵宾：正在下雨，万宝龙最近的店铺，距离您所在的位置大约一百米。如果需要雨伞服务，欢迎来店免费索取，万宝龙关心您。”这封简讯，当下真让我吓一跳！我立刻找到附近的万宝龙店铺，进店后表达来意，服务员马上把我请到座位区，先送上茶水和擦拭用的毛巾，再送上印着万宝龙logo的伞，解决我被大雨困住的需求。

七年多过去了，我到现在都还留着这把伞，每次有人问起，我就会分享这个故事，也真的成为该品牌的铁粉。说穿了，这封简讯背后的逻辑，就是CRM（顾客关系管理）的消费旅程再加上一点科技，但是谁能同时掌握科技和人性，谁就掌握了趋势。

是不是要高单价精品，才有足够资源创造关键时刻？倒也未必。我试着把心理学家马斯洛的“需求层次理论”，搭配上MOT：

生存需求：指让消费者喂饱肚子。这里的关键时刻很直接，就是食物足以令他感动！

安全需求：例如消防安全设备、环境卫生等，有没有哪一个时刻，让消费者感受到你真的很重视安全？

社会需求：指关怀客人，让大家有宾至如归的被服务感。例如日本料理店在进门后跪着送上拖鞋，奉上热茶。

尊重需求：除了有礼貌、被服务，最好还要给消费者“独一无二感”，例如记得他喜欢坐哪个位置、平常都点什么、或者不吃香菜。

自我实现需求：如果客人来你这里吃饭后，不断被旁人询问好不好吃、是否推荐，他自己也会得到一种老饕/专家般的满足感。这个层次的MOT,我认为是“创造让客人愿意打卡分享的时刻”。特别在社交时代，无论是漂亮的摆盘、澎湃的食材、某个惊喜服务，都有可能通过打卡拍照快速扩散出去，无论对客人的自我实现、或对品牌打响知名度，双方都能受惠。

最后还是那句老话——掌握住关键时刻，谁就是行业的趋势掌握者！