创造顾客记得住的峰值时刻
作者:编辑部
2023-10-16
摘要:谁能同时掌握科技和人性,谁就掌握了趋势。

最近,峰值体验这个词汇非常火。它的观念很简单:企业的资源有限,必须聚焦在最有价值的活动上;消费者的时间也有限,只会注意到他感兴趣的事。因此,只要你能掌握住“关键时刻”(moment of truth,MOT),在与消费者互动时真正满足其需求,就有机会得到铁粉。

那么,服务业的关键时刻会是什么样子?2016年的时候,我曾亲身感受过一个关键时刻,至今难以忘怀。比如说,用户在商场里,外面突然下起暴雨,客户正好没带伞,只好继续待在店里,无法离开。正在烦恼的时候,手机突然收到一封简讯写着:“亲爱的贵宾:正在下雨,万宝龙最近的店铺,距离您所在的位置大约一百米。如果需要雨伞服务,欢迎来店免费索取,万宝龙关心您。”这封简讯,当下真让我吓一跳!我立刻找到附近的万宝龙店铺,进店后表达来意,服务员马上把我请到座位区,先送上茶水和擦拭用的毛巾,再送上印着万宝龙logo的伞,解决我被大雨困住的需求。

七年多过去了,我到现在都还留着这把伞,每次有人问起,我就会分享这个故事,也真的成为该品牌的铁粉。说穿了,这封简讯背后的逻辑,就是CRM(顾客关系管理)的消费旅程再加上一点科技,但是谁能同时掌握科技和人性,谁就掌握了趋势。

是不是要高单价精品,才有足够资源创造关键时刻?倒也未必。我试着把心理学家马斯洛的“需求层次理论”,搭配上MOT:

生存需求:指让消费者喂饱肚子。这里的关键时刻很直接,就是食物足以令他感动!

安全需求:例如消防安全设备、环境卫生等,有没有哪一个时刻,让消费者感受到你真的很重视安全?

社会需求:指关怀客人,让大家有宾至如归的被服务感。例如日本料理店在进门后跪着送上拖鞋,奉上热茶。

尊重需求:除了有礼貌、被服务,最好还要给消费者“独一无二感”,例如记得他喜欢坐哪个位置、平常都点什么、或者不吃香菜。

自我实现需求:如果客人来你这里吃饭后,不断被旁人询问好不好吃、是否推荐,他自己也会得到一种老饕/专家般的满足感。这个层次的MOT,我认为是“创造让客人愿意打卡分享的时刻”。特别在社交时代,无论是漂亮的摆盘、澎湃的食材、某个惊喜服务,都有可能通过打卡拍照快速扩散出去,无论对客人的自我实现、或对品牌打响知名度,双方都能受惠。

最后还是那句老话——掌握住关键时刻,谁就是行业的趋势掌握者!


热门文章